出版品
寬頻網路關係行銷結合類型、服務品質、關係品質與轉換成本對顧客忠誠之影響
林隆儀 真理大學管理科學研究所助理教授
徐稚軒 真理大學管理科學研究所碩士
陳俊碩 臺北大學企業管理學系博士班研究生
徐稚軒 真理大學管理科學研究所碩士
陳俊碩 臺北大學企業管理學系博士班研究生
本研究旨在探討寬頻網路業者使用的關係行銷結合類型、服務品質及關係品質與轉換成本對顧客忠誠的影響。以台灣北部地區的寬頻網路消費者為研究對象，採用便利抽樣法蒐集初級資料，共發出429份問卷，收回有效問卷407份，有效問卷回收率為95％。採用迴歸分析檢定研究假說，實證結果發現：(1)關係行銷結合類型對關係品質與轉換成本有顯著的正向影響，其中皆以結構性連結影響程度最大。(2)服務品質對關係品質有顯著的正向影響。(3)服務品質中的有形性、反應性、保證性、關懷性，對轉換成本皆有顯著的正向影響。(4)關係品質對顧客忠誠有顯著的正向影響。(5)損失績效成本對顧客的行為忠誠有顯著的正向影響；沉沒成本對顧客的態度忠誠與行為忠誠都有顯著的正向影響。