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顧客忠誠驅動因子之研究—顧客知覺價值的關鍵角色及顧客滿意與信任的中介影響
張淑青 國立澎湖科技大學觀光學系助理教授
確認顧客忠誠的關鍵驅動因子，對關係行銷理論而言是相當重要的，不但將有助於對顧客之了解，並可據以發展行銷策略。本研究引據關係行銷的理論概念及其了解顧客忠誠的途徑，將其運用於企業組織與顧客間 (B-C) 的關係交換過程，選擇消費者行為研究中相當成熟的「顧客滿意」途徑、本世紀策略性新議題之「價值」途徑及關係行銷範疇的「信任」等三種重要途徑加以探討及驗證顧客忠誠的關鍵驅動因子。本研究目的旨在於提出以「顧客知覺價值」作為「顧客滿意—信任—顧客忠誠」關係模式之前因變項，建構成為整合性因果關係模式，藉以探索各變項間之交互影響，選擇西式速食餐廳之顧客為研究樣本進行實證，分析發現顧客知覺價值對顧客忠誠的關鍵驅動效果，及顧客滿意與信任的中介影響效果，研究結果提供相關業者發展行銷策略之建議與參考。